Permen PANRB tentang SKM

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Jika kita aktif mengelola kegiatan Akreditasi Puskesmas, tentu sangat paham tentang identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat. Antara lain diterjemahkan sebagai elemen penilaian (EP) dalam akreditasi Puskesmas, dengan menuntut (pada telusur dokumen), berupa kerangka acuan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat, pedoman (metode; instrument, hasil analisis, umpan balik, analisis dan tindak lanjut nya.

Berdasakan hal diatas, maka Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik berikut, menjadi panduan penting pada pelaksanaan survey kebutuhan dan harapan masyarakat teehadap pelayanan Puskesmas, sebagai tahap penting proses menilai sistem pada akreditasi Puskesmas.

Peraturan Men PANRB Nomor 14 Tahun 2017 ini merupakan update dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Salah satu petimbangan dikeluarkannya Permenpan RB ini untuk peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan,

Salah satu dasar penerbitan peraturan, salah satunya disebutkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Pada Pasal 1 disebutkan, bahwa Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survei Kepuasan Masyarakat ini menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan.

Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM, antara lain meliputi:

1. Metode Survei,
2. Pelaksanaan dan Teknik Survei,
3. Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat,
4. Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan,
5. Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat,
6. Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.

Pada lampiran Peratuan ini, dituliskan pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik, antara lain memuat:

Tujuan :  untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Prinsip : Transparan, Partisipatif, Akuntabel, Berkesinambungan, Keadilan, Netralitas.

Manfaat

Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

Beberapa Pengertian Umum:

1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyara- kat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
4. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan
5. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
6. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
7. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

1. Metode SKM

Metode Survei

Periode Survei, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu, setiap triwulan, Semester, satu tahun (setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali). Hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberika.

Metode penelitian

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

2. Pelaksanaan dan Teknik Survei

Pelaksanaan survey, dapat dilaksanakan setiap unit penyelenggara pelayanan itu sendiri atau bekerjasama dengan unit independen (seperti BPS, LSM, dan lainnya).

Tahapan survey

Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuesioner elektronik (e-survei);
4. Diskusi kelompok terfokus;
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Penyusunan Laporan

Materi Pokok Laporan SKM

Materi pokok dalam Laporan SKM mencakup: latar belakang masalah, tujuan SKM, Metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaan dan Tindak lanjut SKM, sebagai berikut:

Pendahuluan: latar belakang masalah, tujuan SKM, metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaannya SKM:

1. Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya problematika dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
2. Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh Menteri.
3. Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah.
4. Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM.
5. Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.

Analis

Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya.

Penutup

Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukkan kelemahan. Selain hal-hal pokok sebagaimana telah diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary).

Selanjutnya dalam lampiran peraturan ini, bertutut-turut menjelaskan secara detail antara lain

• Bab IV: Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
• Bab V: Langkah-Langkah Pengolahan Data
• Bab VI Pemantauan, evaluasi dan mekanisme pelaporan Hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat
• Bab VII : Analisa hasil survei dan rencana tindak lanjut

DOWNLOAD secara lengkap Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik DISINI.

Incoming Search Terms:

• permenpan nomor 14 tahun 2017
• permenpan 14 tahun 2017
• permenpan no 14 tahun 2017
• permenpan rb nomor 14 tahun 2017
• permenpan rb no 14 tahun 2017